L’obligation de médiation de la consommation concerne les professionnels qui vendent des biens ou des services aux particuliers, dont les autoentrepreneurs. Cette obligation s’applique à tout document commercial (CGV, CGU, site web, etc.) et vise à résoudre les litiges de manière amiable. Voici ce que vous devez savoir sur le dispositif de médiation de la consommation en microentreprise.
Qu’est-ce que le dispositif de médiation de la consommation ?
Le dispositif de médiation de la consommation est obligatoire depuis le 1er janvier 2016 pour tous les professionnels dans le secteur de la vente de biens et de services aux particuliers. Ce dispositif permet au consommateur (votre client) de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec le professionnel (vous). L’article L612-1 du Code de la consommation définit ce dispositif.
L’autoentrepreneur, lui aussi, doit permettre à ses clients particuliers de pouvoir faire appel à un médiateur de la consommation. Celui-ci ne se substitue pas à une assistance juridique, son rôle est d’aider les deux parties à trouver un accord à l’amiable. Ce dispositif permet de résoudre divers conflits, comme une demande de remboursement de la part du client, un désaccord dans les modalités d’intervention, un souhait d’annuler le contrat, etc.
La médiation de la consommation a un avantage non négligeable : c’est une démarche plus rapide et moins chère qu’une procédure juridique !
Médiation de la consommation : combien ça coûte ?
Il existe différents organismes de médiation de la consommation qui proposent leurs propres tarifs. En faisant vos recherches, vous remarquerez qu’il existe des gammes de prix très différentes, certains tarifs peuvent s’envoler !
En principe, vous avez le choix entre deux types de paiements :
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le forfait global : vous payez à l’année pour votre adhésion à un dispositif de médiation de la consommation et vous réglez un supplément réduit en cas de litige, par acte de médiation (environ 100 euros) ;
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le paiement de l’acte de médiation : vous payez le coût par acte de médiation (entre 150 et 300 euros), sans abonnement annuel.
Dans tous les cas, c’est l’autoentrepreneur qui paie les frais pour régler le désaccord. C’est entièrement gratuit pour les consommateurs.
Votre client souhaite prendre un avocat pour régler un litige ? Dans ce cas, c’est lui qui prend en charge le coût des honoraires.
Qui est concerné par le dispositif de médiation de la consommation ?
Vous facturez des prestations ou des ventes de biens à un particulier ? Alors vous êtes dans l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation. Cette obligation s’applique aussi à la microentreprise, quel que soit votre secteur d’activité ou votre canal de vente, dès lors que vous facturez à un particulier.
Le litige peut être national (en France) ou européen (au sein de l’Union européenne). Toutefois, cette obligation ne s’applique qu’aux clients particuliers. Les litiges entre professionnels ne peuvent pas être résolus par un dispositif de médiation de la consommation.
Lorsque vous avez choisi votre médiateur à la consommati on, vous devez l’indiquer à plusieurs endroits :
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dans vos CGU ou CGV
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sur vos devis et vos factures
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dans votre magasin ou votre local
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dans l’email en réponse à la réclamation du particulier
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sur votre site web
Sachez que si vous n’adhérez pas à ce dispositif alors que vous êtes concerné, vous pouvez recevoir une amende de 3 000 euros maximum.
Dispositif de médiation de la consommation : quel médiateur choisir ?
Si vous êtes un peu perdu dans cette obligation et face aux différents organismes de médiation de la consommation, vous pouvez comparer ces 4 critères pour faire votre choix:
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les domaines d’activité du médiateur
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le prix de l’adhésion annuelle
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le prix de l’acte de médiation
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sa reconnaissance par la CECMC, la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (c’est obligatoire).
Sur le site du Ministère de l’économie, vous trouverez la liste des médiateurs référencés.
Sachez aussi qu’il est possible d’adhérer à une association pour autoentrepreneurs qui propose un partenariat avec un organisme de médiation de la consommation. Vous bénéficiez ainsi d’un prix avantageux ! Renseignez-vous, car toutes les associations pour microentrepreneurs ne proposent pas cette offre.
FAQ
❓ Quels sont les critères pour choisir un organisme de médiation de la consommation adapté à mes besoins et à mon secteur d’activité ?
"Il est obligatoire, pour les autoentrepreneurs, de proposer à leurs clients particuliers un service gratuit de médiation de la consommation.
Mais comment choisir un médiateur ? Plusieurs critères peuvent vous aider à faire votre choix : le prix (abonnement annuel ou par acte de médiation), les domaines d’activité du médiateur (il existe des médiateurs pour les indépendants) et son statut reconnu par la CECMC."
🤔 Y a-t-il des coûts ou des frais associés à l’adhésion à un dispositif de médiation de la consommation ?
"Oui, il y a des frais pour chaque acte de médiation, en plus de l’adhésion annuelle (ou sur 3 ans). Les prix varient en fonction du médiateur. Comptez entre 30 € et 150 € pour l’adhésion, en ajoutant 60 € à 150 € par acte de médiation. Certains médiateurs proposent de ne payer que l’acte de médiation pour un coût plus élevé.
C’est le professionnel qui doit régler les frais d’adhésion et d’acte de médiati on. Ce service est entièrement gratuit pour les particuliers."
🙋♂️ Comment les organismes de médiation de la consommation traitent-ils les litiges impactant des clients étrangers ?
"Oui, les organismes de médiation de la consommation traitent les litiges entre les professionnels et les particuliers qui surviennent sur le territoire national et européen (mais pas au-delà).
Si vous vendez des biens (comme un site d’e-commerce) ou des prestations en Union européenne, vous êtes donc concerné par cette obligation et vos clients peuvent bénéficier de ce service gratuit."
